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CHALLENGE

By James Fisher,2014-04-17 07:54
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CHALLENGE

CHALLENGE QUALITE

Maitre de Mission : Marie Caroline Coquerel

Tuteur : Christian Fauvel

    Remerciements

    Je tiens particulièrement à remercier par ordre alphabétique :

- CHALLENGE QUALITE

    Mme, Attachée commercial

    Mme, Directeur de production

    Mme, Assistante de production

    Mme, Assistante marketing

    M., Président Directeur Général

- Faculté

     M., tuteur faculté

    Merci à tous de m’avoir soutenu lors de mon stage. Les contacts

    avec chacun d’entre vous m’ont éclairés sur ma future vie professionnelle

    et m’ont permis de faire un choix quant à mon orientation.

    RESUME

    La société CHALLENGE QUALITE, qui emploie 15 personnes est une SARL au capital de 250 000F. C’est une société d’audit et de conseil en marketing Client s’est spécialisée dès sa création en 1988 dans la qualité de service. J’y ai été engagé comme stagiaire pour une durée de 5 mois.

    Le département production, au sein duquel j’ai travaillé pendant ces 5 mois a pour objectif de produire tous les rapports d’audit, les études presses ou les études de satisfaction dans les délais impartis en ayant le souci constant de la qualité totale des dossiers remis.

    Je me suis principalement occupé des rapports d’audit, mes missions étaient donc :

     La réalisation des entretiens téléphoniques

     L’organisation et la planification des audits

     La rédaction des dossiers

    An quotidien, il faut savoir gérer son emploi du temps, c’est à dire ? naviguer ? entre

    ces différentes tâches complémentaires et obligatoires. Travailler au département production demande donc un certain effort d’organisation et de rigueur.

    Durant mon stage, j’ai surtout appris que la qualité de service devenait un élément important du marketing moderne et que le souci du client était actuellement indispensable pour la survie d’une entreprise. Ma vision de ce domaine d’activité a donc évolué grâce à mon stage.

    EXECUTIVE SUMMARY

    CHALLENGE QUALITE is a limited liability company with a capital of

    250000 F. The company deals with audit and advise for the Client Marketing. Since her creation, she is specialized in the Service Quality. She’s employing 15 people and took me on as a trainee for 5 months.

    The production department, where I have worked during theses 5 months, want to product all of the audit reports, the press research and other research while respecting every time the delay given by the client. The quality of the reports has to be faultless every time too.

    I mostly dealt with the audit reports, therefore my missions were:

     Doing the phone calls

     Organising and planning the audits

     Writing the audit reports.

    Day after day, you have to be able to manage your timetable, which means practicing all the different tasks that everyone in the department has to master. So, working in the production department implies that you need to be very organised and harsh.

    During my work placement, I’ve learned that the service quality is becoming an important notion of the “new marketing” and that it is actually essential to take care of his clients, if you want to survey in your market. So, my way of thinking about this field has changed during my work placement.

    SOMMAIRE

Partie 1 : Monographie de l’entreprise P 10

    I. La qualité de service : un marché à part entière p 10

    A. Définition de la qualité de service p 10

    B. Le marché de CHALLENGE QUALITE est ciblé p 11

    C. Mais il intéresse de nombreuses entreprises p 12

II. L’entreprise CHALLENGE QUALITE p 15

    A. Présentation générale p 15

    B. Ses différentes activités p 16

    C. Ses produits p 18

    D. Son organisation p 19

    E. Les principaux clients p 21

    F. Les concurrents de CHALLENGE QUALITE p 22

Partie 2 : Ma Mission P 23

    Ce que j’ai appris

I. La découverte du marketing client p 23

    A. Le marketing Mix ramené à sa juste valeur p 23

    B. Un nouvel aspect du marketing p 24

    C. Les applications technologiques récentes p 25

II. L’apprentissage d’une organisation p 26

    A. Méthode de mise en place de chaque étude p 26

    B. L’importance des bases et des plannings p 26

    C. La rédaction des dossiers p 28

    D. La validation de mon travail p 29

    Ce que j’ai réalisé

    I. Les dossiers sous ma responsabilité p 30 II. Les dossiers auxquels je participe p 37

    Réflexions personnelles

I. Les motivations des clients qui recourent à l’audit p 39

    II. La difficulté d’évaluation p 40

    III. Le rapport objectivité / subjectivité p 40

    Apports personnels

I. Le travail en équipe p 41

    II. La maîtrise de soi et la rigueur p 41 III. Les personnes rencontrées. p 42

    Partie 3 : Les systèmes à optimiser P 43

I. Le système de communication interne et externe p 43

    1. Communication interne p 43

    2. Communication externe p 43

II. Le système d’information p 45

    Annexes P 47

1. Méthodologie d’audit (grille d’évaluation) p 48

    2. Explication de la méthodologie d’audit p 49

    3. Contenu du tome résultat du dossier SNCF p 50 4. Contenu du tome résultat du Challenge Entreprises p 51 5. La relation clientèle p 52

    6. Les études presse de CHALLENGE QUALITE publiées dans le

    magazine L’ENTREPRISE p 56

    a. Réclamations : encore un petit effort SVP. p 57

    b. Votre URSSAF est-elle joignable ? p 60

    c. Accueil Téléphonique : en progrès mais peut mieux faire. p 63

    7. Revue de presse p 66

    a. Articles tirés du magazine CENTRES D’APPELS p 67

    1. L’E-CRM tente une percée en France p 68

    2. Les effets de la révolution Internet p 70

    b. Articles traitant de la satisfaction clientèle et

    la qualité de service p 72

    1. USA : des espions pour mesurer la qualité de service p 73

    2. Crèmes solaires : les services clientèles p 74

    Listes des abréviations et sigles employés p 75

    Bibliographie p 76

    Introduction

    Si j’ai choisi de parler de l’impact de la qualité de service sur la perception de

    l’individu par l’entreprise et inversement, c’est que la nouvelle conjoncture socio-

    économique que nous vivons est si imprévisible et puissante que de nombreuses entreprises n’y ont pas survécu. N’ayant vu que des consommateurs là où il n’y avait en réalité que des clients, elles ont disparu au profit de concurrents beaucoup plus réactifs en termes de relations ? clientèle ?. La qualité, quand on l’applique, c’est la clé du succès car elle mène à la fidélisation Client.

    Mais, justement, on pourrait légitimement se demander en quoi la fidélisation client est une priorité pour la survie d’une entreprise. La réponse se trouve dans la distinction entre ces deux notions : client et consommateur sont deux notions distinctes et sans aucun rapport. Le consommateur se soucie plus du produit que du service alors que le client est attiré en premier lieu par le service autour du produit brut. Le service est donc devenu un facteur de différenciation par rapport à ses concurrents.

    Lorsqu’une entreprise est en situation de monopole, on parle de consommateur car le choix de l’individu en terme de variété est inexistant. Lorsqu’une entreprise est en situation de forte concurrence, on parle de client car l’activité de cette entreprise est liée

    au choix des individus. Et dans ce cas là, l’entreprise n’est sûre que de deux choses :

    - Le client a le pouvoir de négocier.

    - La qualité crée la satisfaction chez l’individu et crée donc un phénomène de fidélisation

    Mais qu’est ce que la qualité, comment l’obtenir et surtout comment en assurer sa pérennité ? La qualité englobe un ensemble de notions beaucoup trop vaste pour que l’on puisse toutes les analyser.

     Je me suis donc intéressé à une de ces notions : La qualité de Service.

    Quelle est-elle ? Quels en sont les acteurs ? Quels en sont les enjeux ?

    MONOGRAPHIE DE CHALLENGE QUALITE

    I. La qualité de service : un marché à part entière.

A. Définition de la qualité de service :

Définition du service (Source : ? La Satisfaction totale du client ?) : ? Le

    service est un avantage connexe à la vente, procuré par un fournisseur qui, au delà de la vente proprement dite, cherche à satisfaire pleinement la clientèle, notamment en lui facilitant le choix (assortiment), l’acquisition et l’usage des

    biens vendus (informations, conseils…) ou encore en lui offrant gratuitement ou non des prestations annexes. ?

Définition de la qualité ( Source : ? Audit de la qualité ?) : La qualité d’un

    produit ou d’un service – la norme internationale dit plus généralement : la

    qualité d’une ? entité ? - est ? l’ensemble des caractéristiques qui lui confèrent

    l’aptitude à satisfaire des besoins exprimés ou implicites ?.

    Pour un service, les caractéristiques peuvent

    comprendre, selon les cas, des aspects relationnels (accueil, dialogue…), des

    conditions d’ambiance et de confort, des aspects liés au temps (respect d’horaires…), des dispositions propres à faciliter la tâche de l’usager (formulaires simples, notices claires…), etc.

    Aujourd’hui, la qualité de service n’est pas seulement liée à de simples critères

    d’efficacité face au client. Pour se différencier de ses concurrents, il faut surprendre le

    client en ayant une meilleure offre qu’eux. La qualité de service représente donc le

    ? plus ? qui va faire pencher la balance en votre faveur et non pas en faveur de votre concurrent.

    La qualité de service englobe tous les services supplémentaires à une offre simple qui se contenterait de répondre à l’attente du client. Le sourire d’une hôtesse d’accueil, la rapidité de prise en charge ou l’amabilité d’une standardiste peuvent être vus à eux seuls comme des éléments de la qualité de service. Bien évidemment, ce ne sont pas les seuls critères d’appréciation.

    On peut distinguer trois approches de la qualité de service :

    ; Lorsque l’attente du client est supérieure à l’expérience vécue, alors le client est insatisfait est la qualité du service rendu est insuffisante.

    ; Lorsque l’attente du client est égale à l’expérience vécue, le client peut être satisfait, mais l’offre ne va pas forcément l’inciter à recourir à nouveau aux services d’une entreprise.

    ; Lorsque l’attente du client est inférieure à l’expérience vécue, il y a une réelle qualité de service et la fidélité du client a pu être gagnée. Cette approche est appelée “ Bluff Marketing ”.

    Dans tous les cas, la qualité de service ne doit pas être attendue par le client, mais au contraire le surprendre. On peut alors rapprocher la notion de qualité de service à

    celle de l’excellence.

    B. Le marché de CHALLENGE QUALITE est ciblé sur l’audit

    qualité…

    L’audit qualité : selon l’Association Française de Normalisation (AFNOR)

    et d’après un norme expérimentale de 1982, l’audit qualité est ? un examen

    méthodique d’une situation relative à un produit, un processus, une

    organisation en matière de qualité, réalisé en coopération avec les intéressés,

    en vue de vérifier la conformité de cette situation aux dispositions préétablies

    et l’adéquation de ces dernières à l’ objectif recherché ?.

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